Introducción
Como firma especializada en educación y administración del conocimiento hemos identificado un problema: “gran porcentaje de las organizaciones no tienen claro o desconocen el valor del conocimiento en el ámbito de los negocios”, e incluso nos ha sido recurrente la recomendación “no uses el término conocimiento” haciendo referencia que utilizarlo genera confusión.
Sin embargo, tenemos 2 opciones: 1.- simplemente no usarlo o 2.- ayudar a nuestros clientes y a la comunidad de negocios en general a comprender su valor y la importancia de tomarlo en cuenta para temas de competitividad de negocio.
Optamos por la segunda opción, ayudar a nuestros clientes.
¿Qué es el conocimiento?
En Great Plan definimos al conocimiento como: El conjunto de información, habilidades y la experiencia acumulada por las personas que forman o formaron parte de la organización.
Profundizando en la definición del concepto “conocimiento”, la palabra que le da un significado estratégico es “conjunto”, ya que la información por sí misma o las habilidades de los colaboradores no son conocimiento, son elementos que al conjuntarlos es cuando generan conocimiento.
Ahora bien, el concepto de “conocimiento” que hemos proporcionado, se puede clasificar en función al nivel de beneficio que genera al negocio.
¿Cuál es la clasificación del conocimiento?
Podríamos entrar en cientos de niveles o jerarquías, pero hemos decidido delimitarlo a solo 2:
1.-Know-how
2.-Key-critical knowledge.
¿Qué es el know-how?
El Know-how se traduce en el “saber cómo” de la organización, es decir, la esencia misma del negocio.
Este tipo de conocimiento es de nivel estratégico.
Esto involucra a toda la organización y suele verse como algo complejo, pero no lo es.
A continuación, dos ejemplos de lo que podría considerarse Know-how:
- Es el entendimiento que posee compañía de café acerca de cómo ser un competidor lider, mediante su capacidad logística para mantener presencia en distintos puntos estratégicos a nivel global.
- El entendimiento de una marca de calzado deportivo sobre cómo generar campañas de marketing emocional y sus alianzas con proveedores de manufactura en distintos puntos geográficos.
¿Qué es el key-critical knowledge?
El key-critical knowledge se traduce como el conocimiento clave – crítico de la organización, es decir, aquella información, habilidades y experiencia dentro de una organización que son consideradas esenciales e indispensables para su funcionamiento.
Este nivel de conocimiento se encuentra en áreas o procesos específicos de la organización. No significa que un área deba ser considerada más importante que otra. Sin embargo, el nivel de impacto en garantizar que el negocio pueda entregar su servicio o producto core definitivamente puede variar entre una y otra área o uno y otro proceso del negocio.
A continuación, algunos ejemplos de lo que podría considerarse un key-critical knowledge:
- Dando continuidad al ejemplo de la compañía de café, un ejemplo de conocimiento clave – crítico podría ser la operación del software que se diseñó internamente para generar un monitoreo en tiempo real de la eficiencia en las rutas para la distribución de los cargamentos de producto.
- En el caso de la marca de zapatillas, podría ser el conocimiento por parte del equipo financiero en conjunto con los equipos de ciencia de datos y desarrollo de negocio para la determinación de la inversión en publicidad en cada una de las distintas regiones donde se vende la marca.
¿Con cuáles términos se suele confundir al conocimiento?
Entender y profundizar en el concepto “conocimiento” nos permite tener un marco de referencia sobre lo que es, sin embargo, consideramos de alto valor también mencionar los conceptos con los que suele confundirse: capital intelectual, activos intelectuales y propiedad intelectual.
- Capital intelectual.
- Activos intelectuales.
- Propiedad intelectual.
La propiedad intelectual está más relacionada con: patentes, propiedad intelectual, diseños, derechos de autor, bases de datos, secretos industriales.
Si bien todos los términos anteriormente mencionados son de valor para el negocio y pueden considerarse activos intangibles, ninguno de ellos son el conocimiento por cuenta propia, pero todos en conjunto son parte del conocimiento del negocio.
Es decir, el conocimiento forma parte de los principales activos del negocio.
¿Cuáles son los principales activos que posee una organización con fines de lucro?
Cuando se habla de activos de negocio, se suele percibir con menor valor a los activos intangibles, pero son igual y en algunos casos de mayor importancia que los activos tangibles.
Pero, ¿cuáles son los principales activos que posee un negocio?
1.- Activos tangibles: Bienes raíces, inventario, maquinaria y equipos.
2.- Activos financieros: efectivo y sus equivalentes, cuentas por cobrar e inversiones.
3.- Activos tecnológicos: hardware, software, datos.
4.- Activos naturales: tierras, minerales.
5.- Activos Intangibles: marcas, patentes, derechos de autor y por supuesto, el conocimiento.
¿Cuánto vale el conocimiento?
El conocimiento no se suele catalogar en un mismo nivel de valor que los otros activos. En gran medida por el desconocimiento de cómo asignarle un valor concreto.
Al no existir una regla sencilla para cuantificar el valor del conocimiento que la organización posee, se suele optar por evitar entrar en un terreno desconocido.
Para ejemplificar o tangibilizar un poco el valor del conocimiento utilizaremos los ejemplos que anteriormente utilizamos.
El valor del conocimiento estratégico know-how
Para la empresa de zapatillas deportivas que anteriormente mencionamos, puede ser relativamente sencillo el dimensionar el valor de su inventario de materia prima o producto terminado, así como el costo de una campaña de publicidad.
Sin embargo, ¿cuál es el valor que podrían asignar al conocimiento que han acumulado con el paso de los años sobre su comunidad de usuarios y la sutileza del diseño de los mensajes emocionales que estarán impregnados en sus campañas?
Por una parte, se podrían calcular las horas tiempo hombre y nivel de inversión que se efectuó para llegar a estas conclusiones, pero esto no sería su valor real, sería un estimado de lo que han erogado para llegar a esta información.
Por otra parte ¿cuál podría ser el valor de saber con precisión a qué proveedores asignar sus contratos para manufacturar sus productos?
El éxito de esta organización depende en gran medida del valor de sus mensajes publicitarios y sus alianzas estratégicas de manufactura, pero ¿cuál es el valor de este conocimiento?
El valor del key-critical knowledge
En el caso específico de la empresa que vende café, suponiendo que un conocimiento clave – crítico es el diseño de rutas para la correcta distribución de su producto de forma ininterrumpida ¿cuánto vale para la organización el conocimiento de diseñar o rediseñar las rutas de distribución?
Nos podríamos aventurar a pensar en el valor del software que se utiliza y la cantidad de personas que forman parte del área, pero esto sería un costo de operación y no el valor del conocimiento clave-crítico como tal.
Si este conocimiento clave-crítico se perdiera, incluso se podría cuantificar las pérdidas por hora ocasionadas por la interrupción en el flujo de entrega del producto, pero seguiríamos sin conocer propiamente el valor de este conocimiento clave-crítico en específico.
Ahora bien, la pregunta para las posiciones directivas es ¿soló se debe atender algo estratégico cuando se conoce su valor con exactitud?
Sabemos que la respuesta es no, lamentablemente la gran mayoría de las organizaciones atienden con profundidad la preservación de su conocimiento hasta después de experimentar pérdidas millonarias al no poder garantizar la continuidad en la entrega de su core de negocio.
Para cerrar esta idea, la cual consideramos de suma importancia para ilustrar el valor del conocimiento, utilizaremos los 2 siguientes ejemplos:
Primer ejemplo: La compra de Pixar por parte de Disney.
Cuando se efectuó la compra de Pixar por parte de Disney ¿qué era lo que realmente estaban comprando? ¿tecnología, software, derechos de propiedad sobre las películas que había producido Pixar para generar secuelas?
En caso de que el equipo de Pixar decidiera abandonar a la organización después de su compra, probablemente estarían impedidos para ser una competencia directa por temas de contrato, pero con qué se habría quedado Disney ¿con un manual de operaciones?
La realidad es que Disney estuvo dispuesta a pagar una suma exorbitante por el conocimiento que las personas que conformaban a Pixar poseían y que ellos habían intentado replicar sin éxito en años anteriores.
Segundo ejemplo: Compañías con operaciones millonarias sin infraestructura física.
¿Cuánto vale el conocimiento para una organización que factura millones anualmente, pero que no posee activos tangibles, tecnología propia o activos naturales de ninguna clase?¿tendrá algún valor el conocimiento que poseen estas organizaciones? o ¿el valor del conocimiento de estas organizaciones es superior al de las organizaciones que sí poseen otra clase de activos?
La respuesta es no, simplemente le brindan mayor cuidado y lo gestionan de mejor manera.
¿Cuál es la importancia de gestionar, preservar y accesibilizar el conocimiento?
Gestionar, preservar y accesibilizar el conocimiento es lo que permite brindar continuidad en la entrega al cliente del servicio o producto core.
Un error recurrente en las organizaciones es que confunden el documentar y compilar información con gestionar y administrar su conocimiento.
Nos hemos encontrado con decenas de marcas globales que aluden tener control de su conocimiento, pero cuando profundizamos nos percatamos que cuentan con repositorios de información y en algunos casos cuentan con repositorios de solución a problemas específicos a los que pueden recurrir cuando y solo si se presenta nuevamente el mismo problema.
Tener un repositorio de información sin duda es valioso, pero eso no significa que la organización esté gestionando, administrando y transfiriendo su conocimiento.
Algunas organizaciones cuentan con espacios digitales confinados para resguardar el histórico de proyectos que ha efectuado sus equipos a lo largo del tiempo. Esta información, si bien es valiosa, es letra inerte si no se capitalizan las lecciones aprendidas, se democratizan dichas lecciones, se accesibilizan las herramientas para replicar las buenas prácticas y se habilita al personal para poder replicar lo que se considera generador de valor para el negocio.
Si bien algunos de estos proyectos resguardados tuvieron un tiempo de vida limitado, otros pasaron a formar parte de la operación diaria del negocio. Pero, como ya lo dijimos, el hecho de que la información esté resguardada no significa que la organización esté administrando y democratizando su conocimiento.
Desde nuestra visión como especialistas en la materia, gestionar y administrar el conocimiento significa que la organización cuenta con acciones concretas para:
1.- Anticiparse y/o reaccionar en forma profesional a los constantes cambios que vive la organización.
2.- Formar equipos capaces de evaluar y validar antes de implementar, logrando certeza en la inversión que realizará la organización.
3.- Formar equipos de gestión del conocimiento (Células GTC®) con pensamiento crítico para analizar, diagnosticar y actuar con certeza, aun ante situaciones complejas y/o ambiguas.
4.- Crear soluciones evolutivas, contemplando sus implicaciones y estrategias de adopción.
5.- Determinar los mecanismos y estrategias adecuados para que la organización accesibilize el conocimiento.
Cuando una organización atiende las acciones anteriormente descritas, se puede decir que es una organización que está trabajando activamente en gestionar, preservar y democratizar su conocimiento en pro de la competitividad y la evolución del negocio.
En Great Plan entendemos que las organizaciones globales están expuestas a cambios constantes y que a diario trabajan en lograr la madurez en sus estrategias de competitividad y evolución, es por esto que nos dimos a la tarea de crear una solución para ayudar a nuestros clientes a preservar, accesibilizar y evolucionar su conocimiento. Así fue como diseñamos el Programa GTC® fundamentado en el Modelo EDDIT®.
GTC® es un programa que provee a las organizaciones de un modelo de trabajo que les brinda autonomía para preservar, crear y transferir su conocimiento.
Su propósito es formar equipos capaces de implementar el Modelo EDDIT® y así contribuir con la continuidad en la entrega del core de negocio, la evolución y competitividad empresarial.
El Modelo EDDIT®, es un conjunto de procesos y herramientas para crear, gestionar y evolucionar el conocimiento.
